Comment fidéliser un client ? Donnez des exemples. :)

Dites-moi ce que vous faites pour fidéliser vos clients et partagez vos meilleurs conseils et idées.

GARDEZ LE CONTACT !
Une relation commerciale, c’est comme un couple : ça s’entretient !
Et pour que vos clients ne vous oublient pas, la recette est simple : communiquer de manière régulière avec eux.

Voici 3 actions que vous pouvez mettre en place :

Soyez actifs sur les réseaux sociaux
Travaillez votre ligne et votre planning éditorial et tenez-vous y ! Et surtout, intéressez-vous à vos clients, partagez des informations sur des centres d’intérêts communs, apportez-leur de la valeur !
Allez donc faire un tour sur la page Facebook LÕU.YETU, qui alterne la présentation de ses produits avec des citations, photos mignonnes et rêveries en tout genre.

Rédigez une newsletter
C’est clairement l’un des meilleurs outils pour garder le contact avec vos clients ! Bien entendu, adaptez votre fréquence en fonction de vos ressources et soyez, là aussi, régulier.
Une newsletter que je dévore chaque mois : celle de Yuka, qui envoie une liste des fruits et légumes de saison, leurs bienfaits, et quelques idées de recette. Une chouette façon de garder le contact, vous ne trouvez pas ?

Décrochez votre téléphone
Si vous travaillez sur des relations commerciales à moyen ou long terme, appelez vos clients de temps en temps pour prendre de leurs nouvelles. C’est hyper efficace !
Pourquoi ? Peu d’entreprises le font, et ça permet d’avoir un vrai lien de vive voix avec votre client.

PRENEZ SOIN DE VOS CLIENTS INSATISFAITS !
Voici une petite anecdote que m’avait partagé un directeur de magasin Decathlon.
Un client entre dans la boutique, et commence à faire un scandale, mécontent de son matelas gonflable déjà percé au bout d’une utilisation ! “C’est inadmissible ! Au prix que je l’ai payé !”
Le directeur intervient et lui demande son ticket de caisse. Le client lui donne. Et là, le directeur lui dit : “Euh… vous ne l’avez pas acheté chez Decathlon mais chez un concurrent”.
Le client est hyper gêné, mais a à peine le temps de réagir que le directeur poursuit : “Ne vous inquiétez pas Monsieur, on vous fait un avoir et on vous le reprend”. Jackpot, non ? :wink:

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Pour fidéliser un client il faut lui apporter de la valeur, le valoriser et lui faire des petits cadeaux.

Wow merci Cyrielle pour ces conseils ! Super anecdote au passage :smiley:

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Après 15 ans de Freelance pour moi rien de plus facile que de fidéliser un client en appliquant 3 points essentiels :

LE CONNAITRE
L’ÉCOUTER
LUI PARLER

En un mot Communiquer.

CONNAITRE TON CLIENT : Pour savoir ce que ton client attend, il faut s’intéresser à lui. Définir exactement ses besoins, ses attentes. C’est tout le but du persona.
C’est tout le travail en amont avant de lancer ton business.

Une fois que c’est fait, que tu as fait tes premières ventes, il faut lui parler, l’écouter et surtout ne pas se reposer sur tes lauriers.
Pourquoi ? : Un client c’est changeant, ça batifole comme les abeilles et les papillons… si ça voit de la lumière plus loin, ben il y va … et souvent il ne revient pas chez toi. Donc il faut le chouchouter si tu veux le garder.

Sinon c’est :
1/ pour les nouveaux clients du ONE SHOT : même si ça fait un peu de beurre dans les épinards, ça va pas exploser le CA.
2/ Pour les habitués le RONRON : tu fais plus trop d’efforts et BAM ! Du jour au lendemain, il est parti ton client…

Moi la première j’ai changé 3 fois de coiffeur, alors que j’allais depuis des années chez chacun d’entre eux…
Pourquoi ?
1 - Celui qui n’écoute pas ce que je veux et qui 2 ou 3 fois ne me coiffe pas comme je le souhaite.
2 - Celui me fait une couleur qui tient pas : au bout de 10 jours je vois mes cheveux blancs ( et oui, elle est pas toute jeune …) « tu comprends ce sont des produits naturels": Ben oui mais non, je paye pas 70 euros pour un truc qui tient pas ( clairement l’impression de m’être faite avoir) et j’ai autre chose à faire que de passer 4 h chez le coiffeur en 15 jours.
3 - Celui qui a tellement augmenté ses prix que ça devient si cher que tu te demandes s’il croit que tu as gagné au loto : Entre les 30 minutes de voiture à tourner, le parking et la note salée ben non…
Bilan : Je teste la coiffeuse du bled où j’ habite et je me rends compte que la couleur et la coupe sont top , à 2 minutes de chez moi, parking gratuit et 30% moins cher.
Ben voilà ! Comment perdre une cliente qui était pourtant fidèle, et ce pour 3 raisons différentes mais qui toutes ont déclenché l’envie d’aller voir ailleurs …

Donc L’ECOUTER le client, ne pas le prendre pour benêt ( parce que s’il se sent floué il va pas aimer), et être attentif à ses besoins : le client il doit se sentir important. Il veut être considéré et pas qu’on le prenne juste pour une carte bleue. A ce propos aux USA ils ont tout compris, La satisfaction client est la règle N°1… contrairement à beaucoup de sociétés en France … Mais c’est un autre débat.

Mais bon, il n’ y a pas que l’écoute, IL FAUT LUI CAUSER AUSSI ! Te rappeler à son bon souvenir… sinon il t’oublie, ou pas … Quand il a une mauvais expérience chez toi… Là clairement il va pas t’oublier et te faire une pub d’enfer !

Pour lui parler tu peux lui envoyer des newsletters sur des sujets qui l’intéressent, mais pas trop souvent sinon tu le saoules et tu passes en spam….
Tu peux créer un groupe ou une communauté ( ça me rappelle une boîte de formations en ligne : LIVEMENTOR tu connais ? Ils sont pas mauvais, ils ont fédéré une communauté d’élèves, anciens et nouveaux et la mayo a bien pris, y’a du monde… )

Lui faire sentir qu’il est un CLIENT VIP : On est tous sensible aux petites attentions… C’est pas forcément du sonnant et trébuchant qui fait qu’un client voit qu’il est important : Pendant le confinement j’ai contacté tous mes clients réguliers pour savoir comment ça allait. J’avais rien à leur vendre, c’était juste prendre des nouvelles car pour certains ( genre boutiques physique ) c’était vraiment catastrophique de fermer 2 mois. J’ai vraiment senti qu’ils étaient très sensibles à ce coup de fil, je les ai écouté, et ÇA ça les FIDÉLISE vraiment.

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Se jurer fidélité avant tout :upside_down_face:
C’est long mais c’est bon ! :sweat_smile:

  • Client, promettez-vous d’être fidèle à ce produit jusqu’à la fin des temps et de lui vouer un amour sans faille ?
  • Oui, je le jure !
  • Produit, promettez-vous d’apporter à votre client toute la satisfaction et le respect qu’il mérite, d’être toujours le plus désirable, le plus honnête et de le chérir jusqu’à ce que mort s’en suive ?
    Oui, je le jure !

Ils vécurent heureux, dans une relation « win-win » et eurent plein de petites transactions.

Un peu d’histoire ne fait pas de mal.

Évolution du mot : fidèle, fidéliser, fidélisation (concept marketing apparu au XXème siècle)
Etymologie : provient du latin classique « fidelis » qui signifie « digne de foi » et du latin classique « fidere » qui signifie « avoir confiance ».

Ma définition : fidéliser c’est construire un lien, une relation, une histoire unique entre deux parties qui vivent une expérience assez forte pour créer un attachement réciproque et faire durer cette relation.

La fidélisation est à la clientèle ce que la fidélité est au couple.
Être fidèle ce n’est pas « has been », encore moins impossible.
Un client infidèle aura toujours une bonne raison d’aller voir ailleurs.
Pour fidéliser un client c’est comme en amour il faut donner envie à l’autre de rester.

Alors il va falloir faire des efforts !
Règle n°1 : fidéliser un client est une question de volonté, rien n’arrive par magie.
Règle n°2 : construire une relation de confiance c’est plus difficile que de la rendre durable.
Règle n°3 : garder un client fidèle doit toujours être une priorité pour durer. Il faut mieux passer du temps à fidéliser plutôt qu’à conquérir ou encore pire à reconquérir.

Avant d’approfondir la phase de fidélisation, gardez bien en tête le parcours client ou les clés pour construire une histoire d’amour durable entre vous et votre client.

Comment construire une histoire ?

RENCONTRE > SEDUCTION > RELATION > FIDELISATION

Avant la phase relation on parle de « prospect » mais pas encore de « client »

La phase de fidélisation

Pourquoi fidéliser un client ?
1. Pour vendre plus et mieux, car le but premier est de gagner de l’argent. Sauf si vous êtes philanthropes.

2. Pour créer une communauté de fidèles. Ce sera votre socle pour pouvoir évoluer. Tout seul on n’est rien !
3. Pour fédérer, rassembler, autour de vous, de votre marque, de vos produits ou services. Plus on est de fous plus on rit.
4. Pour capitaliser sur l’acquis, car le temps est précieux. Repartir à zéro tout le temps est usant. 1 client de perdu ce n’est pas 10 de retrouvés c’est des heures passées, à conquérir des clients, qui n’auront servies à rien.
5. Pour s’entourer de clients qui vont vous suivre, vous encouragez, vous rendre meilleur, vous faire grandir.
6. Pour durer dans le temps…pensez à l’amour 
7. Pour gagner du terrain face à vos concurrents. Devenez le loup ou restez une brebis grégaire qui suit le « mouv » sans but !
8. Pour devenir incontournable (vous, votre marque, vos produits ou services). Si votre marque devient le nom d’un produit alors c’est le Saint Graal (Stabilo, Frigidaire, Saupalin, Post-it, Magnum…).

Comment fidéliser ?
1. En créant de l’émotion et du lien. Grâce à vos mots, vos valeurs, aux expériences que vous proposez de faire vivre. Les émotions provoquent la sécrétion de l’ocytocine, l’hormone de l’attachement justement. Votre client va devenir accro !
Quand vous recevez de votre marque préférée un mail personnalisé pour vous souhaiter de tout cœur un joyeux anniversaire, vous vous sentez flatté, cela crée de l’émotion.

2. En donnant de l’importance à votre client. Soyez attentif à lui. Montrez-lui qu’il compte pour vous, qu’il est unique, en lui apportant du soin, du service, de l’attention.
Si vous achetez un produit et qu’en ouvrant le colis vous voyez un petit cadeau accompagné d’un mot personnel, vous vous dites qu’ils sont vraiment attentionnés sur ce site web.

3. En intégrant vos clients fidèles à votre stratégie de communication. Demandez leur avis sur un nouveau packaging, un nouveau produit, un nouveau goût par exemple.
Que faites-vous quand votre enseigne préférée vous propose de venir tester les nouveautés en avant-première ? Vous ressortez du magasin en ayant acheté.

4. En communiquant et échangeant régulièrement avec vos clients sur leurs attentes, leurs besoins, leurs goûts, leurs habitudes, entres autres. N’oubliez pas que les clients peuvent évoluer. Soyez créatif, dans l’action, remettez-vous en question même quand tout va bien, quand tout va mal il est trop tard, anticipez, observez.

Les 6 commandements
Pour ne pas que vos clients vous fuient

  • Ne leurs mentez jamais. Toute promesse doit être tenue.
  • Apprenez à les connaître, qui sont-ils, comment vivent-ils, quels sont leurs centres d’intérêts…
  • Communiquez avec eux avec des e-mailings par exemple. Après l’envoi d’un e-mailing bien pensé vos ventes augmentent de 15%.
  • Ne les prenez pas pour des pigeons. Vos produits, services doivent être identiques et conformes à leurs attentes et aux caractéristiques qu’ils ont achetés depuis le départ. Si changement il doit y avoir, prévenez-les (prix, quantité, composition, matière…) et surtout expliquez-leurs pourquoi.
  • Récompensez-les de leur fidélité, flattez-les, dites-leurs à quel point ils comptent.
  • Pour ne pas qu’ils vous oublient, ne les oubliez pas !

Maintenant à vous de jouer :dart:

  • Faites des cadeaux
  • Organisez des jeux concours
  • Envoyez des promotions (bon de réduction, frais de port offerts)
  • Proposez des invitations à des événements (avant-première, salons…)
  • Souhaitez les anniversaires, les fête, ou autres.
  • Envoyez des emailings ou newsletter au moins une fois par mois pour les informer de ce que vous faites, vous êtes, vous allez faire.
  • Demandez leurs avis sur votre idée d’envoyer une newsletter une fois par mois et aussi ce qu’ils aimeraient y trouver. Utilisez les googl tools (liens)
  • Envoyez des échantillons de nouveaux produits aux meilleurs clients.
  • Demandez-leurs d’être votre ambassadeur en faisant connaître votre marque et pourquoi ils l’aiment.
  • Créez du contenu pour exister (articles, vidéos, podcsats) pour que le client s’identifie et soit fier d’appartenir à votre communauté. Stayin’ alive !
  • Et vous qu’aimeriez-vous qu’une marque fasse pour vous fidéliser ?
  • Et vous que seriez-vous prêt à faire pour qu’un client reste fidèle ?

Voilà mon humble avis, et vous ? Vous faites comment ?

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:point_right: Il existe une multitude de techniques pour fidéliser un client, certaines s’appliquent plus à une structure physique comme un commerce, d’autres plus sur internet. Je donne ici quelques exemples s’appliquant plus facilement à la clientèle sur internet. :computer:

:point_right: Un client fidèle est avant tout un client qui est satisfait de ton offre . La base pour fidéliser un client réside donc dans le fait de bien connaitre tes clients, pour adapter ta solution en permanence.

APPRENDS DES CHOSES A TES CLIENTS

Un client se sentira heureux s’il a le sentiment de s’être enrichi à ton contact.

Si tu vends des habits, forme-le sur la provenance de tes matières premières ou encore sur les techniques de fabrication. Organise des événements comme des ateliers de couture et fais visiter ton site de fabrication.

CRÉE UNE NEWSLETTER

Une newsletter est un bon moyen pour rester en contact avec ta communauté. Cet outil permet de transmettre tout un ensemble d’informations à tes clients et futurs clients. MAIS, car il y a un mais, de plus en plus de personnes en ont marre de recevoir des dizaines de newsletter sans jamais les ouvrir. Pour que ta newsletter te permette réellement de fidéliser tes clients, propose-leurs des informations utiles, apporte-leurs des outils techniques ou encore de nouvelles idées. En bref, fais-en sorte que ta newsletter leurs soient utile pour qu’ils l’attendent avec impatience chaque semaine.

Pense à personnaliser ta relation avec tes clients ! Appelle tes clients par leur prénom et fais plusieurs listes de diffusion pour cibler tes clients et adapter tes messages en fonction des intérêts de chacun.

Par exemple, tu pourrais faire une liste pour ta newsletter hebdomadaire et une liste pour la newsletter que tu envoies 1mois/an lors d’un festival que tu organises.

CRÉE UN LIEN DE CONFIANCE

Ne fais pas de promesses que tu n’es pas certain de pouvoir tenir !

Ce n’est pas très agréable quand on te promet que ton site va apparaitre sur la première page de Google pour t’apercevoir qu’après avoir mis la main à la poche, ton site ne dépasse pas la 3ème page :sob: .

DIS « MERCI » !

Tes clients ont besoin de se sentir estimés, les remercier est un signe de considération. Cela contribuera à créer un sentiment d’appartenance et encouragera tes clients à te recommander.

CHOUCHOUTE TON SERVICE CLIENT

Tout au long de son expérience avec ton service ou produit, ton client doit se sentir accompagné, écouté et compris, même une fois qu’il a acheté ta solution. Un bon service client représente une énorme valeur ajoutée pour ton client et t’évitera bien des clients mécontents !

OBTIENT DES COMMENTAIRES

Collecter les commentaires de tes clients te permettra de savoir ce qu’ils pensent de ton offre et de savoir ce que tu peux améliorer. Tu identifieras plus facilement les aspects que les clients apprécient dans ton entreprise et ceux qu’ils aiment moins ou qu’ils n’aiment pas.

INTÈGRE TES CLIENTS A LA VIE DE TA STRUCTURE

Un client déteste avoir la sensation d’être un portefeuille sur pattes et que la seule chose que tu attends est qu’il dépense son argent chez toi et pas ailleurs. Alors montre-lui qu’il est plus important que son argent !

Par exemple, développe un blog sur la vie interne de ton entreprise et intègre tes clients dans la conception d’un nouveau service/ produit.

Ces deux exemples sont aussi un bon moyen pour donner la parole à tes clients . Cela permettra de favoriser un sentiment d’appartenance, de booster ta communauté et de créer un lien émotionnel avec ta marque. Ton client pourra ainsi se réapproprier les valeurs de ta marque voire les revendiquer !

SOIS PATIENT !

Un client a besoin de temps pour faire connaissance avec ton offre et passer à l’acte d’achat. Il peut parfois se passer une, deux, trois années (voir plus !) avant qu’une personne ne décide d’acheter ton offre ! Alors cultive ta patience et ais confiance en la pertinence de ton offre ! :muscle:

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Dans mon business, c’est plutôt du one shot : je crée des voyages sur-mesure au Chili. En général, un client n’y vient pas deux fois (OK ça m’est déjà arrivé que des clients viennent deux fois dans la même année mais c’est assez rare). Je considère donc un client comme fidèle lorsqu’il devient un ambassadeur.

  • Un client ambassadeur c’est quoi ?

C’est un client qui va spontanément recommander ton service/produit à ses proches. Une des clés pour qu’il devienne ambassadeur, et donc un client fidèle, c’est qu’il soit satisfait.

Alors, comment on fait pour avoir un bon taux de satisfaction et donc augmenter les chances de le convertir en un client fidèle? Exemple illustré pour les prestataires de service.

Pas de recette magique ici, mais plutôt la formule que moi j’utilise pour maximiser la satisfaction de mes clients et les transformer en clients fidèles.

  • On s’assure de bien comprendre les motivations réelles de son prospect

Si tu proposes un service (et que tu vends ton temps et tes compétences, comme le ferait un freelance), il est probable que tu aies un rendez-vous téléphonique avec ton prospect. Pour moi, la satisfaction client part de cet appel. C’est un moment essentiel pour bien comprendre les motivations de ton futur client.

Exemple : tu es freelance en siteweb, et ton offre est orientée sur la création de site vitrine pour les petits indépendants. Lorsque ton prospect te contacte il te dit « j’ai un petit commerce physique et j’aimerai avoir de la visibilité sur internet ». Tu lui expliques que pour son budget, tu pourrais lui proposer un site de 4/5 pages avec une section blog. Il te répond que ça lui semble parfait et qu’il ne veut pas un site très complexe, juste de quoi être sur le web pour que ses clients puissent le trouver. Tu pourrais lui envoyer une proposition sur base de ce premier entretien.

Mais je te conseille d’aller plus loin et de creuser les motivations réelles de ton prospect. Continuons avec mon exemple. Tu vas peut-être te rendre compte, lors d’un premier rendez-vous avec ce client, qu’il a déjà eu un site vitrine réalisé par un autre prestataire, mais qu’il l’a abandonné car il n’était pas capable de faire ses mises à jour lui-même. Ou bien qu’il espère augmenter sa clientèle grâce à son site car il pense qu’un site sera suffisant pour être bien référencé sur Google. Ou encore qu’il envisage de transformer un jour son site en e-commerce. Tous ces éléments-là, qui peuvent sembler anodins, sont à prendre en compte.

Durant cet entretien préliminaire, il est essentiel de tout mettre à plat, et d’écouter les motivations réelles de ton client. N’hésite pas à reformuler ce qu’il te dit, pour être sûr de comprendre ses attentes. C’est bien entendu l’occasion d’ajuster ton offre, pour être sûr qu’elle colle parfaitement à ses besoins. Si ton client se sent écouté et compris, tu dresses les premières bases de sa satisfaction.

  • Aligner les attentes

Ensuite, il faudra aligner les attentes. Pour cela, soit concret sur ce que tu peux lui proposer. Exemplifie au maximum et illustre tes propos. Il ne faut pas que ton futur client ait des attentes trop élevées, mais bien des espérances réalistes et atteignables.

Tout cela tu peux le faire dans ton offre, mais je te conseille de revoir ces éléments au téléphone pour t’assurer que vous êtes sur la même longueur d’ondes quant aux délais, à la charge de travail que cela impliquera pour lui, au matériel qu’il devra te fournir, aux fonctionnalités du site, au résultat final, etc.

  • On prend la température en cours de route

Ensuite, je trouve utile et important d’être à l’écoute de son client durant la réalisation du service. Tu peux valider certains aspects du service en cours de route, mais aussi proposer des points réguliers de bilan. Durant ces discussions veille à poser des questions ouvertes. N’aies pas peur de mettre le doigt sur ce qui a moins bien fonctionné durant votre collaboration et trouvez ensemble des pistes pour y remédier.

A nouveau, si ton client se sent écouté, il sera + satisfait. Et c’est aussi maintenant que tu crées une vraie relation avec lui. Tout ces petits trucs en + te différencies de ta concurrence, et ce sont des choses qui ne peuvent pas être remplacées par n’importe qui. Tu maximises donc tes chances d’en faire un client fidèle.

  • On mesure sa satisfaction avec une évaluation

Encore une fois, quand le service sera finalisé, prend le temps de demander une évaluation à ton client. Non pas avec unique objectif de pouvoir mettre son témoignage sur ton site ou dans ton portfolio, mais bien pour identifier ce qui lui a réellement plu, ce qui a été différenciateur, ce que tu pourrais améliorer, etc.

En général, les gens aiment bien qu’on leur demande leur avis. Ils se sentent important, et se sentent concernés par ton projet. Ils sont donc susceptibles de repenser à toi plus tard pour une future collaboration.

  • Parle de tes futurs projets

Parle aussi de tes aspirations, ou de tes futurs projets. Tout ce que tu lui communiques une fois que le service est finalisé, et que vous êtes sortis de votre rapport commercial, c’est une façon de personnaliser votre relation.

Il se trouve que ton client parlera peut être de toi lors d’un diner, et qu’il sera + enclin à te recommander si il a l’impression de te connaitre. Tu connais sans doute l’adage Donner pour mieux recevoir. Il faut être prêt à raconter un peu de son histoire personnelle, si on veut qu’en retour les gens parlent de nous. Sinon, que veux-tu qu’ils racontent sur toi ?

  • Re-alimenter la relation

Pour réactiver ton ancien client, tu peux lui envoyer tous les 6 mois par exemple, un article qui est pertinent pour lui. Ou lui envoyer un message à propos d’un évènement auquel tu as participé en disant « Ha tiens j’ai pensé à vous pour XXX raisons,… ».

Avoir une newsletter en place est toujours utile, pour rappeler que tu existes et construire ta marque personnelle.

Voilà j’espère que ces conseils t’aideront à transformer tes clients en clients satisfaits et donc fidèles.

1. L’INGRÉDIENT INDISPENSABLE : LA PATIENCE

S’il y a une chose que l’entrepreneuriat m’a appris, c’est à ménager mes attentes ! Ça évite d’être trop déçu.e et de se décourager. C’est aussi vrai quand on cherche à fidéliser ses clients. Même en faisant beaucoup d’efforts, on ne voit pas toujours des résultats de suite ou avec tout le monde. Cherchez l’approche qui correspond à votre business et votre personnalité mais aussi à votre persona.

2. APPRENEZ À BIEN CONNAÎTRE VOS CLIENTS

Parlez-leur régulièrement pour comprendre leurs problèmes et besoins.

Choisissez une approche adaptée : questionnaire, appel, conversation physique.

Efforcez-vous de poser les bonnes questions pour comprendre les problèmes de vos clients et notez-les. Identifiez les plus urgents et réfléchissez aux solutions.

J’essaye de faire cet exercice régulièrement en prenant des nouvelles de mes clients et de leur projet. Rester disponible pour eux, tout en cadrant la relation. Ce qui m’aide c’est définir un mode de contact et une plage horaire ou je me rends disponible.

3. CONSTRUISEZ UNE RELATION PRIVILÉGIÉE

Vos clients ne sont pas de simples prospects, ils ont donc droit à un traitement différent.

En apprenant à les connaître vous avez compris leurs sujets de préoccupation. Proposez-leur des solutions. Elles peuvent prendre des formes différentes :

  • Article de blog
  • Newsletter
  • Mail personnel avoir une ressource qui répond à une question soulevée
  • La mise en relation avec une personne qualifiée pour résoudre un problème donné

Demandez-leur ce qu’ils en ont pensé, ce sera peut-être l’occasion d’en apprendre davantage sur leur problématique.

4. REMERCIEZ !

Prenez le temps de remercier vos clients pour leur fidélité. Si c’est possible faites le personnellement, sincèrement et précisément. Même les clients les plus pénibles ont de bons côtés !
Par exemple “Je te remercie de m’avoir fait confiance pour le développement de ton site web. J’ai beaucoup apprécié ta réactivité, cela a fluidifié nos échanges et nous a permis d’avancer rapidement sur le projet.”

5. PARLEZ D’EUX PUBLIQUEMENT

Vos clients aiment que vous parliez d’eux. En partageant leur histoire, vous les encouragez à écrire le chapitre suivant avec vous.

Avec leur accord vous pourriez :

  • Faire une étude de cas de leur problématique et raconter comment vous avez surmonter un problème avec eux
  • Raconter leur histoire et partager leur activité en expliquant pourquoi vous l’appréciez particulièrement.
  • Partager leur avis client, écrit ou vidéo. Sans oublier de mentionner leur nom, site internet, compte Instagram en leur laissant choisir

Saisissez cette occasion de les remercier, cette fois publiquement.

6. OFFREZ-LEUR LA MEILLEURE QUALITÉ DE SERVICE POSSIBLE

Facturer vos clients au prix juste n’est pas égoïste, c’est aussi dans leur intérêt. Pourquoi ? Cela vous permet d’avoir le temps de travailler sereinement pour chacun et de vous former régulièrement.

7. PROGRAMME FIDÉLITÉ & PARRAINAGE

Remerciez de temps à autre vos clients pour leur fidélité, avec un cadeau. La forme est à adapter en fonction de votre activité, soyez créatif.ve. Par exemple,

  • Boutique : Offrir une réduction sur le prochain achat ou un cadeau pour une deuxième commande.
  • Esthéticienne : Offrir une prestation parmi une sélection, après l’achat de 5 ou 10 prestations.
  • Photographe : Pour le parrainage d’un nouveau client, offrir le tirage d’une photo.

8. GÉREZ VOTRE SERVICE CLIENT COMME UN.E PRO

Soyez très réactif.ve face à une insatisfaction. Cela passe par :

  • Répondre à tous les commentaires et remercier pour le feedback
  • Ne pas s’énerver à l’oral comme à l’écrit
  • Présenter des excuses
  • Contacter la personne directement et proposer une solution si c’est possible

J’ai été très impressionnée par le service client de Trusk. Après une visite chez Ikea, je leur commande une livraison. Ça se passe mal, les livreurs sont en retard, pas sympa et abîment mon meuble.
Quand je suis invitée à laisser un commentaire, j’exprime ma déception sur cette livraison en particulier en expliquant que je suis globalement satisfaite du service. Je n’ai pas mis 1 étoile, mais 4. Je ne les ai pas assassiné non plus.

Pourtant, dans la journée Julien* service client m’appelle pour faire le point. Il m’écoute attentivement et promet de me faire un retour rapidement. Le jour même il me rappelle, s’excuse une nouvelle fois et m’annonce que je vais être remboursée en partie de ma course. Il me demande si je veux bien ajouter une étoile à mon commentaire. Évidemment, j’ai changé mon commentaire. Et je continue à dire du bien de Trusk :sparkles:

*plus sûre du prénom

Gagner des nouveaux clients, n’est pas chose simple, mais les fidéliser, cela peut s’avérer être un véritable parcours du combattant lorsqu’on est un entrepreneur, et qu’on n’a pas une équipe de commerciaux qui se charge de suivre votre portefeuille clients.

Vous êtes tout seul à bord, pour d’une part trouver de nouveaux clients, répondre à leurs besoins, et d’autre part, les fidéliser… Vaste programme au milieu de cet océan de responsabilité n’est-ce pas ?
Mais rassurez-vous avec une solide méthode de travail, on y parvient presque toujours.

Pour ma part, il n’a pas été aisé de convertir mes prospects en clients, alors quand j’ai conclu mes premiers contrats, je n’ai rien lâché.

Une fois votre service/produit livré, assurez-vous que le client soit satisfait. Prenez des nouvelles une semaine ou deux après. Interrogez-le clairement sur son niveau de satisfaction. Cela aussi un bon indicateur pour vous pour vous améliorer.

Continuez de veiller sur les réseaux sociaux et sur son site entreprise. Intéressez-vous à l’actualité de vos clients. C’est un premier pas pour leur proposer des solutions adaptées à leur business.

Si vous avez fait le choix d’être présent sur les réseaux sociaux (ce qui me parait essentiel), communiquez sur votre actualité, les nouveaux produits que vous lancez, les services que vous mettez en œuvre….

Envoyez des newsletters, postez, relayez des informations. Cela permettra qu’on ne vous oublie pas, et vous continuerez de figurer parmi la liste des prestataires actifs de vos clients. :blush:

En ce qui me concerne, je prends régulièrement des nouvelles de mes clients. Etant positionnée sur une activité b2b, je suis de très près leur environnement socio-économique.

Enfin, n’hésitez-pas à faire des « offres commerciales » en fonction du calendrier, et ce même lorsque on fait du b2b.
Pour ma part, j’ai proposé à des clients de travailler sur leur communication autour du télétravail, auprès de leurs salariés, mais aussi leurs clients. C’est un sujet d’actualité, et cela m’a permis de relancer un peu mon portefeuille de clients.

Vos clients seront heureux de voir que vous êtes concernés par leur business, et cela pourra établir une relation de confiance.

La fidélisation des clients, se travaille dans le temps selon moi. Effectuez une veille régulière, informez-vous sur l’actualité de leurs environnements business.
Prenez des nouvelles, soyez présents sur différents de canaux de communication, et n’hésitez pas à prendre votre téléphone pour leur proposer directement votre nouveau service/produit.

Bref, lorsqu’on est entrepreneur, il faut savoir être son propre commercial :blush: