Se jurer fidélité avant tout 
C’est long mais c’est bon ! 
- Client, promettez-vous d’être fidèle à ce produit jusqu’à la fin des temps et de lui vouer un amour sans faille ?
- Oui, je le jure !
- Produit, promettez-vous d’apporter à votre client toute la satisfaction et le respect qu’il mérite, d’être toujours le plus désirable, le plus honnête et de le chérir jusqu’à ce que mort s’en suive ?
Oui, je le jure !
Ils vécurent heureux, dans une relation « win-win » et eurent plein de petites transactions.
Un peu d’histoire ne fait pas de mal.
Évolution du mot : fidèle, fidéliser, fidélisation (concept marketing apparu au XXème siècle)
Etymologie : provient du latin classique « fidelis » qui signifie « digne de foi » et du latin classique « fidere » qui signifie « avoir confiance ».
Ma définition : fidéliser c’est construire un lien, une relation, une histoire unique entre deux parties qui vivent une expérience assez forte pour créer un attachement réciproque et faire durer cette relation.
La fidélisation est à la clientèle ce que la fidélité est au couple.
Être fidèle ce n’est pas « has been », encore moins impossible.
Un client infidèle aura toujours une bonne raison d’aller voir ailleurs.
Pour fidéliser un client c’est comme en amour il faut donner envie à l’autre de rester.
Alors il va falloir faire des efforts !
Règle n°1 : fidéliser un client est une question de volonté, rien n’arrive par magie.
Règle n°2 : construire une relation de confiance c’est plus difficile que de la rendre durable.
Règle n°3 : garder un client fidèle doit toujours être une priorité pour durer. Il faut mieux passer du temps à fidéliser plutôt qu’à conquérir ou encore pire à reconquérir.
Avant d’approfondir la phase de fidélisation, gardez bien en tête le parcours client ou les clés pour construire une histoire d’amour durable entre vous et votre client.
Comment construire une histoire ?
RENCONTRE > SEDUCTION > RELATION > FIDELISATION
Avant la phase relation on parle de « prospect » mais pas encore de « client »
La phase de fidélisation
Pourquoi fidéliser un client ?
1. Pour vendre plus et mieux, car le but premier est de gagner de l’argent. Sauf si vous êtes philanthropes.
2. Pour créer une communauté de fidèles. Ce sera votre socle pour pouvoir évoluer. Tout seul on n’est rien !
3. Pour fédérer, rassembler, autour de vous, de votre marque, de vos produits ou services. Plus on est de fous plus on rit.
4. Pour capitaliser sur l’acquis, car le temps est précieux. Repartir à zéro tout le temps est usant. 1 client de perdu ce n’est pas 10 de retrouvés c’est des heures passées, à conquérir des clients, qui n’auront servies à rien.
5. Pour s’entourer de clients qui vont vous suivre, vous encouragez, vous rendre meilleur, vous faire grandir.
6. Pour durer dans le temps…pensez à l’amour
7. Pour gagner du terrain face à vos concurrents. Devenez le loup ou restez une brebis grégaire qui suit le « mouv » sans but !
8. Pour devenir incontournable (vous, votre marque, vos produits ou services). Si votre marque devient le nom d’un produit alors c’est le Saint Graal (Stabilo, Frigidaire, Saupalin, Post-it, Magnum…).
Comment fidéliser ?
1. En créant de l’émotion et du lien. Grâce à vos mots, vos valeurs, aux expériences que vous proposez de faire vivre. Les émotions provoquent la sécrétion de l’ocytocine, l’hormone de l’attachement justement. Votre client va devenir accro !
Quand vous recevez de votre marque préférée un mail personnalisé pour vous souhaiter de tout cœur un joyeux anniversaire, vous vous sentez flatté, cela crée de l’émotion.
2. En donnant de l’importance à votre client. Soyez attentif à lui. Montrez-lui qu’il compte pour vous, qu’il est unique, en lui apportant du soin, du service, de l’attention.
Si vous achetez un produit et qu’en ouvrant le colis vous voyez un petit cadeau accompagné d’un mot personnel, vous vous dites qu’ils sont vraiment attentionnés sur ce site web.
3. En intégrant vos clients fidèles à votre stratégie de communication. Demandez leur avis sur un nouveau packaging, un nouveau produit, un nouveau goût par exemple.
Que faites-vous quand votre enseigne préférée vous propose de venir tester les nouveautés en avant-première ? Vous ressortez du magasin en ayant acheté.
4. En communiquant et échangeant régulièrement avec vos clients sur leurs attentes, leurs besoins, leurs goûts, leurs habitudes, entres autres. N’oubliez pas que les clients peuvent évoluer. Soyez créatif, dans l’action, remettez-vous en question même quand tout va bien, quand tout va mal il est trop tard, anticipez, observez.
Les 6 commandements
Pour ne pas que vos clients vous fuient
- Ne leurs mentez jamais. Toute promesse doit être tenue.
- Apprenez à les connaître, qui sont-ils, comment vivent-ils, quels sont leurs centres d’intérêts…
- Communiquez avec eux avec des e-mailings par exemple. Après l’envoi d’un e-mailing bien pensé vos ventes augmentent de 15%.
- Ne les prenez pas pour des pigeons. Vos produits, services doivent être identiques et conformes à leurs attentes et aux caractéristiques qu’ils ont achetés depuis le départ. Si changement il doit y avoir, prévenez-les (prix, quantité, composition, matière…) et surtout expliquez-leurs pourquoi.
- Récompensez-les de leur fidélité, flattez-les, dites-leurs à quel point ils comptent.
- Pour ne pas qu’ils vous oublient, ne les oubliez pas !
Maintenant à vous de jouer 
- Faites des cadeaux
- Organisez des jeux concours
- Envoyez des promotions (bon de réduction, frais de port offerts)
- Proposez des invitations à des événements (avant-première, salons…)
- Souhaitez les anniversaires, les fête, ou autres.
- Envoyez des emailings ou newsletter au moins une fois par mois pour les informer de ce que vous faites, vous êtes, vous allez faire.
- Demandez leurs avis sur votre idée d’envoyer une newsletter une fois par mois et aussi ce qu’ils aimeraient y trouver. Utilisez les googl tools (liens)
- Envoyez des échantillons de nouveaux produits aux meilleurs clients.
- Demandez-leurs d’être votre ambassadeur en faisant connaître votre marque et pourquoi ils l’aiment.
- Créez du contenu pour exister (articles, vidéos, podcsats) pour que le client s’identifie et soit fier d’appartenir à votre communauté. Stayin’ alive !
- Et vous qu’aimeriez-vous qu’une marque fasse pour vous fidéliser ?
- Et vous que seriez-vous prêt à faire pour qu’un client reste fidèle ?
Voilà mon humble avis, et vous ? Vous faites comment ?