Comment s’en sortir quand ça se passe mal?
Parce que la relation client, c’est autant de hauts que de bas, je vous propose d’exposer ici vos déboires et surtout, votre “gestion de sortie de crise” afin:
- de se rassurer: cela arrive à tout le monde
- d’échanger nos techniques et nos outils
Voici un exemple récent:
Le contexte: je travaille pour un client (que j’appellerai l’APPLI) qui propose une application smartphone pour des événements. Je suis chargé de la relation avec le client (boite d’événementiel que j’appellerai SUPERTRIP) et son client (une association qui fait la fête sur un weekend, que j’appellerai l’ASSO ).
Il s’agit du plus gros événement jamais supporté par l’application. La loi de Murphy est formelle, plus l’enjeu est important, plus les problèmes ont de chance d’apparaître!
Les événements, inspirés de faits réels.
La première journée de la fête de l’ASSO a été une série de problèmes: téléchargements de l’APPLI longs et perturbés,
J-1 9h:
Problème: Trop de personnes veulent s’inscrire en même temps, l’application plante sans arrêt sur les téléphones des membres de l’ASSO. TIM, son président m’appelle: c’est la panique, l’APPLI est cruciale pour le bon déroulement des festivités
Réaction: Toutes les heures, un point fait avec TIM et les développeurs de l’APPLI. A 11h, l’APPLI fonctionne à nouveau… Pour le moment. Je fais le point avec TIM, qui nous remercie pour notre réactivité, qui comprend que ce genre de choses peuvent arriver. Le client SUPERTRIP est informé de l’incident et nous remercie également pour notre réactivité.
J-1 - 13h:
Problèmes: TIM m’appelle car plusieurs membres de l’ASSO se plaignent de ne pas réussir à télécharger l’application. Plus problématique encore, l’application continue à planter sans arrêt!
Réaction: Je quantifie avec TIM le nombre de personnes n’arrivant pas à télécharger l’APPLI. Elles sont… 3! sur 1000 personnes, cela représente 99,7% de fonctionnement.
Concernant les plantages incessants, les développeurs cherchent mais ne trouvent pas…
J-1 - 17h:
Problème: TIM est excédé et déçu. Il devient agressif, menaçant puis grossier. Tout d’abord envers l’APPLI, puis vers moi-même
Réaction: Je suis au départ compréhensif face à la déception de TIM et au fait que les choses ne se passent pas comme prévu. Face aux insultes, je décide par contre de couper court à la discussion. J’appelle le client SUPERTRIP pour lui expliquer les faits et lui signaler que malgré les problèmes, les insultes ne sont pas acceptables. Je demande à avoir un nouvel interlocuteur pour pouvoir continuer le dialogue, sinon j’arrête tout.
Jour J
J’ai pu proposer à LEA, ma nouvelle interlocutrice chez l’ASSO, la désactivation d’une fonction de l’APPLI qui permet de résoudre les problèmes de plantage. Finalement, l’APPLI fonctionne bien pendant la fête, mais une fonctionnalité prévue au contrat n’est plus disponible. En fin de journée, TIM m’appelle pour s’excuser pour ses propos.
Jour J+1
J’appelle TIM pour lui demander un feedback de son expérience. Il me rappelle les problèmes rencontrés mais reconnaît que l’APPLI a tout fait pour sauver sa fête malgré son comportement. Il donne une note de 7/10 à son expérience client. Pas mal non?
Conclusion
- Toujours informer le client et les parties prenantes des problèmes. Faire le point régulièrement avec eux. Appeler même si l’on a rien de nouveau, ça rassure!
- Évaluer précisément les problèmes. 3 personnes sur 1000, ce n’est pas la même chose que ‘je reçois plein d’appels de gens qui se plaignent!"
- Poser des limites. Si vos valeurs ne sont pas respectées faites-le savoir. Cela vous rend plus crédible.
- Osez demander un feedback. C’est l’occasion de parler calmement et de dédramatiser ce qui s’est passé.
Et vous, comment auriez-vous agi? Avez-vous des exemples de situations similaires?