Donnez un exemple. 
Pour faire un bon feed-back je pense qu’il faut prendre le temps d interroger ses clients, les écouter et analyser chaque reponse
Il y a quelques temps, j’ai réalisé un site internet Wordpress pour l’Atelier d’écriture de ma tante (ma première mission !). C’est en travaillant avec elle que j’ai pu constater l’importance du feedback pour un.e entrepreneur.e.
Le feedback est essentiel pour deux choses :
- se sentir encouragé dans son business,
- progresser et améliorer ses prestations/ son offre / sa solution.
A chaque étape de la construction de son site, on a pris le temps d’échanger sur :
- Ce qui fonctionnait bien : nos micro-réussites
- Ce qui pourrait être amélioré : sur le site mais aussi dans notre manière de collaborer
Cet échange permanent a été d’une grande richesse pour elle comme pour moi. J’ai ainsi pu progresser dans ma manière de gérer le projet et de le cadrer, et elle a pu se sentir encore plus en confiance et écoutée.
A la fin du projet, nous avons pris un temps pour faire le bilan de notre collaboration. Grâce à son feedback, j’ai obtenu des outils clefs pour améliorer le développement de ma micro-entreprise.
Elle a mis en avant la nécessité de valoriser ma capacité à écouter et à créer une relation de confiance (même si clairement avec ma tante, on partait sur de bonnes bases) et surtout ma capacité à m’adapter, à trouver des solutions techniques et à prioriser.
Et ce qui est rigolo c’est qu’avant son feedback, je n’avais pas identifié la facilité que j’ai à choisir stratégiquement les sujets à prioriser. Ah sacré syndrome de l’imposteur « nan mais c’est facile donc ce n’est pas vraiment une compétence » LOL.
Depuis l’élaboration de son site internet, je continue à l’aider ponctuellement pour de petites choses. Et là encore, elle a mis le doigt sur quelque chose de pertinent : elle adore ce suivi, c’est ce qu’il y a de plus précieux pour elle. Et comme j’adore accompagner des personnes sur le long terme, ça va clairement faire partie de mon offre.
Cette situation a été particulièrement agréable car nous avons collaboré avec bienveillance. Et mon ancienne vie de salariée m’a montré que ce n’est pas toujours le cas. Néanmoins, c’est toujours constructif et ça aide à prendre des décisions (je suis arrivée à démissionner pour créer mon entreprise 
)
Alors merci le feed-back !
Et vous, quelles sont vos expériences de feed-back ?
Une image vaut 1000 mots
Comment faire un bon feedback?
- "Si je résume bien, vous avez besoin d’un coaching pour vous aider à perdre 10kgs ? Est-ce bien cela ?
- Ah non pas du tout, j’ai fait un régime il y’ a 10 mois et j’ai perdu 5 kgs, je suis encore en surpoids mais j’ai surtout besoin de retrouver un équilibre de vie et me faire aider pour pouvoir changer certaines choses qui m’empêchent d’avancer.
Dans l’exemple, bravo pour la reformulation, c’est important de valider que les informations échangées ont été comprises, en revanche pour la qualité d’écoute c’est niveau 0.
Vous comprenez aisément que si je n’écoute pas ou que je ne suis pas attentif à ce que me dit la personne, je ne serais pas en capacité de faire une bonne évaluation ou un bon retour (feedback), donc de comprendre les besoins auxquels je dois répondre.
La preuve par l’exemple. A vous de réfléchir !
Qu’est-ce qu’une bonne écoute ?
1. Une écoute active :
A votre avis quelle est la meilleure réponse ?
• Je me rends compte que j’ai du mal à exprimer mes émotions et que ça me pose des problèmes de communication.
a. Hum, je vois, vous n’arrivez pas à définir vos émotions.
b. Ok, si je comprends bien, vous voulez prendre des cours de communication ?
c. (après un silence) Vous avez du mal à communiquer avec les gens car exprimer vos émotions est compliqué
2. Une écoute sans jugement, sans conseil hâtif, sans se prendre pour “Mr je sais tout”
• J’ai passé ma vie à me soucier du regard des autres à faire en fonction de ce qu’on voulait de moi et je suis passé à côté de l’essentiel, qui suis-je vraiment ?
a. Et voilà où ça vous a mené !
b. Et vous ne savez pas qui vous êtes, c’est classique chez les personnes qui font semblant…
c. Si je comprends bien, le regard des autres aujourd’hui n’a plus de sens pour vous ? Vous souhaitez en savoir plus sur vous et porter un regard plus authentique ?
3. Une écoute sans projection, en gardant ses distances par rapport à l’histoire….
• La semaine dernière je me suis disputée avec mon ami à cause d’une photo et depuis j’ai le sentiment que notre relation est différente.
a. Quelle émotion ressentez-vous là maintenant, après 1 semaine, en me racontant cette dispute ?
b. Ne vous inquiétez pas vous allez retrouver d’autres amis, vous êtes jeune.
c. Moi aussi j’ai perdu un ami cher à cause d’une discorde et j’en ai souffert des années.
Les règles d’une bonne écoute,
Savoir :
ECOUTER > LAISSER PARLER (sans interrompre) > OBSERVER > ETRE BIENVEILLANT > ETRE PRESENT (focus sur l’autre) > ETRE DISPONIBLE > ETRE HUMBLE > REFORMULER et RELANCER
• Vous aimeriez vous que la personne à qui vous êtes en train de parler fasse autre chose que vous écoutez ? Faire la vaisselle par exemple ?
• Vous sentiriez-vous en confiance et valorisé si votre interlocuteur faisait semblant de vous écouter ?
• Auriez-vous envie de payer un coach en développement personnel qui se met tout le temps en avant et vous interrompt sans arrêt.
• Conseilleriez-vous à un ami un coach qui n’a pas pris en compte vos besoins parce qu’il n’a pas su vous écouter et vous faire un bon feed-back ?
Etapes à suivre :
Emission > Réception > Reformulation et/ou question > Validation > Feed-Back
Reformuler oui mais comment ?
- Reprendre les éléments importants de l’échange Question/Réponse (ne traitez pas trop de questions à la fois car vous risquez de passer à côté d’éléments importants, une idée à la fois).
- Commencer la phrase par un élément qui valide que vous avez écouté (Si je comprends bien, Je résume, Alors…)
- Terminer la phrase par une forme interrogative qui valide que vous avez compris (est-ce bien cela ? si j’ai bien compris ? Donc… Nous sommes d’accord ? N’est-ce pas?..)
CE QU’IL FAUT RETENIR
Dans une communication il y a un émetteur et un récepteur.
Vous êtes le récepteur branché sur l’émetteur.
Pour bien restituer (feed-back) il faut bien écouter et avec tous ses sens.
Il faut recevoir la communication, l’accueillir.
Être présent.
Si vous tenez cette posture, vous ferez un bon feed-back à 99%
Pour aller plus loin je vous invite à lire
Paul Watzlawick : Une logique de la communication
Mais aussi à creuser du côté des techniques de PNL, de communication assertive etc… le sujet est vaste !
Vous faites comment vous pour faire un bon feed-back ?
Ou de l’art de donner des conseils constructifs ;-D…
Un feedback, c’est un retour sur une expérience, une sorte de bilan après coup. C’est donc en même temps un jugement de valeur, une critique, un encouragement, des pistes d’amélioration facilement implémentables, et des compliments. Tout ça !
Alors, comment toi, tu peux faire un bon feedback, le feedback utile qui permet d’avancer dans la bonne direction ?
Je pars du principe qu’en bon franchouillard ronchon que nous sommes, pointer le doigt là où ça fait mal et identifier ce qui ne va pas n’est pas le souci. (Feedback perso : mais ne serait-ce pas là un bon gros préjugé ?)
La méthode magique pour faire le feedback parfait, celui dont je t’ai parlé là-haut, c’est la suivante :
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Une fois que tu as établi la liste de tes griefs, sois honnête avec toi-même : ta tendance à critiquer sévèrement est-elle liée à ce que tu juges ou bien à la personne à qui tu fais le feedback ? Si tu peux pas piffer le petit stagiaire, c’est peut-être un réaction épidermique qui te fait repérer le moindre petit truc dans son travail. Pousse l’honnêteté jusqu’au bout : si tu l’apprécies bien ton petit stagiaire, est-ce que ce truc qui t’horripile, ce ne serait pas lié à une de tes insécurités à toi ? Je pense par ex à ces boss qui pètent les plombs pour 2 fautes d’orthographe parce qu’on leur a répété toute leur enfance qu’ils n’étaient pas capable d’aligner trois mots justes, et qui passent à côté du fait que tout une partie du sujet a été zappée dans le dossier (même si les fautes d’orthographes, c’est pas beau !). Donc en premier lieu, déconnecte l’objectif du subjectif pour identifier les véritables points faibles à améliorer.
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Ces points faibles, c’est bien joli de les souligner, mais si tu te mettais plutôt en position d’éducateur. Plutôt que de corriger simplement, explique ton raisonnement, ta démarche, ou encore mieux, indique une méthode pour la prochaine fois. Tu y passes un peu plus de temps maintenant, mais quelles heures gagnées sur le long terme ! pour celui qui te sollicite ton retour, et pour toi, si tu continues à travailler avec cette personne par la suite.
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Travaille ta di-plo-ma-tie ! N’oublie jamais ton intérêt dans l’histoire : que les choses avancent dans le sens que tu veux (ou dans le meilleur des sens pour celui qui te demande un retour) ET que vos relations restent harmonieuses. Remplace les « Ça c’est de la merde, faut tout changer » par un oh combien plus agréable : « Dis, et si tu faisais plutôt comme ça ? / Tu as pensé à ça ? / Et dans tel cas, il se passerait quoi ? » Etre diplomate c’est perfectionner son art de la maieutique.
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Encourage ! Applaudis ! Apprécie ! Remercie !Souligne les points positifs. Combien de grands visionnaires ultra successful et de sportifs ont expliqué travailler avant tout sur leurs forces, et se contenter de limiter la casse au niveau de leurs points faibles ? Et une bonne ambiance ça développe une motivation de folie donc une efficacité bien meilleure.
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Dernier conseil : Ne t’auto-baillonne pas. Diplomatie ne veut pas dire ne pas oser dire pour ne pas froisser. Non, si tu as repéré un point et que tu as identifié avec le conseil 1 qu’il était pertinent, alors dis-le, bon sang, dis-le. Mais bien tourné, et avec une proposition constructive d’amélioration et d’apprentissage.
Le feedback signifie en anglais « reconnaissance ».
Il va nourrir le collaborateur, et ce qu’il soit positif ou négatif. Il permet à la personne concernée de prendre conscience de ce qui est bien, ou d’identifier les points à améliorer.
Alors comment faire un bon feedback : Avec La méthode FEEDA, décrite en 5 points tout va vous sembler plus clair :
1/F comme « faits »
Il faut avant tout s’appuyer sur les faits. Comment est le projet que la personne vient de nous rendre par exemple. Comment est-il présenté ? Quel élément mériterait d’être améliorer ? …
2/E comme « effets »
Que se passe-t-il si vous continuez à faire les choses de manière positive, ou au contraire, que se passe-t-il si vous vous obstinez avec cette méthode de travail ?
Quel impact cela aura-t-il sur la qualité de votre travail ?
Si l’on continue à faire des choses qui ne sont pas bonnes, c’est souvent que l’on ne se rend pas compte de l’effet que ces actions vont avoir sur nous-mêmes, sur notre travail ou sur l’équipe.
3/ E comme « Emotion »
Dans certains cas, il n’est pas toujours utile de souligner l’émotion que vous avez ressenti, mais dans d’autres, il peut être salutaire de le faire ! Un exemple ci-dessous :
« Écoute, cela fait 3 fois que tu t’es engagé(e) sur une date pour me rendre ce dossier et à chaque fois, tu m’annonces que tu n’as pas eu le temps ou que tu es en retard. Moi, sincèrement, je suis agacée . » Ou alors : « Je suis ravie et je voulais te le dire, parce que cela fait 3 fois que lorsque tu m’annonces une date, tu respectes cette deadline. Donc, je voulais te dire que je suis ravie. ».
L’émotion, cela veut dire : souligner ce que cela a comme impact sur vous.
4/D comme « demande »
C’est très encourageant pour vos collaborateurs lorsque vous leur soulignez leurs actions positives.
Mais ce qui est important, c’est de faire une demande claire de ce que vous proposez à la personne de continuer à faire, faire plus, faire mieux. Ou faire différemment.
Souvent, les personnes sortent d’un entretien de feedback et disent : « Bon ben, j’ai bien entendu ce que je devais faire différemment. Mais qu’est-ce qu’elle/il veut vraiment, je n’ai pas très bien compris… »
Soyez clairs dans votre demande.
5/ A comme « action »
A la fin d’un entretien de feedback , c’est que l’ensemble des parties soient d’accord sur le plan d’action : « Alors, maintenant que l’on est d’accord sur ce que tu as bien fait, ou ce que tu peux faire différemment, qu’est-ce que tu vas mettre en place ? »
Mettez-vous d’accord sur, à la fois, les actions à mettre en œuvre, et comment vous comptez piloter le progrès de cette personne après ce feedback.
L’important, c’est aussi de faire preuve d’écoute active afin de bien saisir les besoins et les attentes de son interlocuteur, et surtout de s’appuyer sur des faits concrets !
Pour varier un peu les angles et les réponses, j’ai décidé de parler des feedbacks de fin d’année (autrement dit des évaluations annuelles) au sein d’une équipe de travail.
Vous avez déjà du aborder un sujet difficile lié à la performance ou à l’attitude d’un membre de votre équipe durant son évaluation? Pas toujours facile n’est-ce pas ? Ne vous inquiétez pas, moi non plus je n’aime pas ça. Et d’ailleurs, je n’ai pas encore trouvé la solution miracle, mais j’essaye de m’améliorer !
J’ai eu l’occasion, en tant qu’ancienne employée d’un Big 4, d’avoir 2 entretiens de « Feedback » par an, pendant 5 ans. Bien que ces sessions n’aient jamais débouché sur grand-chose, elles m’ont quand même appris à faire un bilan tous les 6 mois, sur moi-même et sur l’orientation que je souhaitais donner à ma carrière. Depuis 3 ans, c’est moi qui mène cet entretien 1 fois par an avec mes collaborateurs. J’essaye aussi de faire des feedbacks informels réguliers, mais ce n’est pas un exercice que je trouve très facile.
Voici mes conseils pour mener à bien ce type de conversion :
Poser des questions ouvertes
C’est primordial pour augmenter la qualité de l’échange. Il est important de poser des questions ouvertes. Si vous souhaitez avoir une conversation avec un de vos vendeurs qui n’a pas atteint ses objectifs mensuels par exemple, je pense que commencer par « Comment s’est passé ton mois de septembre ? » peut être une bonne idée. Vous laissez ainsi l’occasion à l’autre d’aborder un sujet qu’il n’aurait par encore eu l’opportunité de vous partager (au niveau personnel ou d’ambiance dans l’équipe ou autre). Aussi cela vous aidera à ne pas braquer votre interlocuteur.
Citer des exemples
Une fois le ton bienveillant installé, vous pouvez commencer à traiter de la raison pour laquelle vous avez organisé cet entretien. N’oubliez pas de parler en « je » et de ne pas prendre votre ressenti comme une vérité. Par exemple, dire « tu n’as pas été très impliqué ces dernières semaines » n’est pas une bonne idée. Vous avez le droit de partager vos impressions mais veillez à préciser que c’est votre ressenti.
Ensuite, il faut exemplifier concrètement la situation à améliorer. Il n’y a rien de pire pour quelqu’un que de recevoir un feedback qu’il juge inapproprié ou injuste. Il faut donc que vous ayez des exemples sous la main pour illustrer votre point.
Analyser la situation ensemble et écouter l’autre
Après avoir présenté votre impression, il est important d’écouter l’autre, de ne pas le juger et d’essayer de comprendre ce qui s’est passé. Pour générer une conversation bienveillante, essayer d’analyser la situation ensemble. Par exemple, une vente qui aurait du se concrétiser et qui n’a pas eu lieu. Reprenez le dossier ensemble et analyser le contexte pour comprendre ce qui s’est passé. Ainsi vous vous donnez la chance de déceler un point qui nécessiterait plus d’accompagnement chez votre collaborateur, ou bien de mettre en lumière un process qui ne fonctionne pas dans votre équipe.
Proposer un plan d’action
Une fois la situation décortiquée, vous ne pouvez pas laisser votre collaborateur sans un plan d’action. Il faut que vous définissiez ensemble (laissez lui vous proposer ses propres solutions dans un premier temps) un plan d’action. Ce plan doit comporter des étapes quantifiables d’améliorations, et bien entendu des solutions pour les atteindre. Par exemple, vous pouvez lui proposer une formation additionnelle, ou lui proposer deux sessions de coaching de ventes, ou encore organiser un atelier avec d’autres collaborateurs où chacun peut apporter ses bonnes pratiques et partager ses conseils.
Pour un entretien annuel je rajouterai :
Arriver préparé
Mais attention, ce n’est pas spécialement à vous (en tant que chef d’équipe ou d’entreprise) d’arriver préparé. Votre rôle est d’avoir bien transmis, au préalable, les enjeux de cet entretien à vos collaborateurs, pour qu’eux arrivent préparés. Car c’est surtout à eux de parler durant cette session de feedback. Vous êtes là pour récolter leur opinion, déceler leur levier de motivation, et les orienter sur leur développement professionnel au sein de votre entreprise.
Avoir un déroulé défini
Pour moi, l’objectif de cet entretien est d’évaluer le bon fonctionnement de la relation professionnelle. Je pense que c’est intéressant de commencer par mettre en lumière les points forts du collaborateur et de proposer des choses pour continuer à développer ceux-ci. Bien sûr, c’est aussi l’occasion de faire le point sur les marges de progression possible. Je crois qu’il est primordial de terminer par la définition d’objectifs et de plans d’action pour l’année à venir : formation, accompagnement, etc.
Exemple de questions :
« Qu est ce que tu as été fière d’accomplir cette année ? »
« Comment tu te sens dans l entreprise, au sein de l’équipe, dans ton poste, et au travers des missions confiées? »
« Quel sont les objectifs que tu comptes atteindre pour cette année? »
« Comment comptes tu y parvenir? »
Et bien entendu, profitez en pour demander un Feedback 360° pour savoir, vous aussi, comment vous pouvez vous améliorer en tant que chef d’entreprise.
Et vous ? Vous avez déjà du mener un entretien annuel ? Comment avez-vous fait ?
Pour moi, tous les conseils sont bons à prendre 
Faire un feedback, c’est faire un retour, donner son avis, faire une critique, constructive de préférence.
Pourquoi c’est important ?
Quand on est entrepreneur, on prend généralement l’habitude de travailler seul. Toutefois, ma manière de penser n’est pas la vôtre, ni celle d’une autre personne.
Dans bien des cas, entendre l’avis d’une tierce personne est hyper enrichissant parce qu’il permet notamment
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Affiner sa réflexion ou l’emmener plus loin
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Identifier des points de vigilance
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Remarquer des points forts
On est d’accord sur le papier, tout le monde veut des feedbacks. Mais parfois en recevoir un n’est pas si facile à digérer. Eh oui, imaginez que vous ayez passé des heures à travailler sur un sujet pour vous entendre dire « Je pense que tu n’empruntes pas la bonne direction. » Aïe !
Alors qu’est ce qui peut aider à pleinement tirer profit du feedback et ne pas se braquer ? Le Growth Mindset. C’est un outil de développement personnel vraiment utile. J’ai mieux compris cette approche en suivant une tribu sur le sujet.
En résumé, le Growth Mindset ou état d’esprit développement s’oppose au Fixed Mindset - état d’esprit figé. Imaginons que vous travailliez sur votre site internet. La partie design vous donne du fil à retordre.
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Fixed Mindset : « Je suis nul en design »
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Growth Mindset : « J’ai encore des progrès à faire en design »
Résultat ?
L’idée n°1 vous mène au découragement. Comme si vous étiez génétiquement déterminé à ne pas progresser sur cet aspect. Difficile de se remotiver et rebondir après ça !
Par contre l’idée n°2 dresse un constat honnête, ce n’est pas votre point fort aujourd’hui mais laisse place au progrès. Elle vous pousse à chercher des ressources pour progresser dès aujourd’hui ou à demander de l’aide. En tous les cas, cet état d’esprit génère une réaction plus saine et productive.
Mais quel rapport avec notre question ? Comprendre la difficulté de recevoir un feedback et se mettre à la place de autre avant de parler est essentiel. La manière dont on présente ses remarques peut aider notre interlocuteur à les entendre soit en Fixed ou en Growth Mindset. Alors comment favoriser la croissance ?
1. Commencer par le positif
Il y a toujours quelque chose de positif à dire, ne serait-ce que dans l’intention. Commencer par là permet de préparer son interlocuteur à recevoir plus facilement l’éventuelle critique à venir
2. Empathie
Vous avez déjà rencontré le même genre de difficulté ? Partagez-là. Se sentir compris est toujours rassurant et plus agréable qu’avoir l’impression qu’on nous fait la leçon.
3. Expliquer
Justifier ce que l’on dit. Le fondement d’une remarque ne devrait pas être notre simple avis personnel. Pourquoi ceci ou cela ne fonctionne pas ?
4. Construire plutôt que démolir
Si c’est possible, donner une ou plusieurs pistes pour améliorer un point faible. Souvent partager une ressource vidéo, article, newsletter fait très bien le job.
5. Encourager
« Je suis sur que tu vas y arriver », « Tu es sur la bonne voie ». Ce n’est pas grand chose à dire mais l’impact lui est important.
Un exemple : un questionnaire sur la satisfaction client comme live Mentor le fait pendant la formation
Qu’est-ce qu’un FEEDBACK ?
“Je te fais un feedback asap”
Le feedback, c’est un retour d’expérience ou d’informations sur une action, un comportement ou une communication émise par l’interlocuteur.
Et dans feedback, il y a “feed” !
Comme son nom l’indique, il a pour vocation de faire progresser, grandir grâce à une communication constructive.
Bien qu’il soit indispensable en management, que ce soit avec ses collaborateurs ou ses partenaires, clients, fournisseurs, il est très peu maîtrisé.
Pourtant, il permet d’instaurer un climat de respect et de confiance, et de s’assurer que la relation avance dans le bon sens.
Qu’est-ce qu’un MAUVAIS feedback ?
Dans l’une de mes précédentes expériences professionnelles, la reconnaissance était rarement au rendez-vous !
Mon manager estimait que j’avais les compétences pour faire mieux, et jugeait donc plus efficace de me challenger en m’en demandant toujours plus, plutôt que de me récompenser.
Dans les entretiens annuels, il me mettait des notes inférieures en me disant que j’étais capable de mieux.
Et en même temps, il n’hésitait pas à me faire savoir quand les choses ne lui convenaient pas. “Tu peux négocier plus”, “Tu perds trop de temps sur ce dossier”, “Tu ne gères pas ton temps comme il faut”.
J’avais donc droit à des feedback lorsqu’il y avait un problème, et je n’avais aucune piste d’amélioration pour faire mieux.
De mon côté, je prenais le feedback personnellement, je me sentais incompétente et je m’enfermais dans une position de victime incomprise.
Nous avions tous les deux le mauvais comportement.
Alors, comment faire un BON feedback ?
Les ingrédients d’un bon feedback sont :
- un laps de temps court : plus rapidement sera fait le feedback, plus il aura de sens
- la bienveillance : les 2 personnes doivent être dans un bon mood
- les bons mots : les mots doivent être choisis avec précaution (privilégier le “je”, éviter le “mais”)
- les faits : le message doit rester factuel et évoquer les actes plutôt que la personne
- la solution : pensez constructif et utile en proposant une solution ou une recommandation pour l’avenir
Et comment RECEVOIR un bon feedback ?
Vous savez désormais comment faire un bon feedback, mais savez-vous comment le recevoir ?
Soyez ouverts ! Si votre interlocuteur prend le temps de vous faire un bon feedback, c’est qu**’il souhaite vous faire grandir.**
Voyez-le comme une marque de respect et n’hésitez pas à remercier votre interlocuteur pour ce précieux retour d’expérience.
Et si vous ne partagez pas son avis, n’hésitez pas à lui faire savoir de manière bienveillante en lui posant des questions pour comprendre son point de vue.
Vous pouvez également lui demander des recommandations pour vous améliorer.
Un feedback à faire sur ma réponse ? 